CRM چیست و کسب‌وکار کوچک از کجا شروع کند

CRM چیست و چه کاری انجام می‌دهد؟

CRM مخفف Customer Relationship Management است، یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در عمل یک پایگاه داده است که برای هر نفر یک پرونده دارد: نام، شماره، کانالی که از آن آمده، پیام‌هایی که رد و بدل کرده‌اید، پیش‌فاکتورها و قدم بعدی. فرقش با دفترچه تلفن این است که CRM مرحله فروش را هم نشان می‌دهد و به شما یادآوری می‌کند.

فرض کنید یک کلینیک زیبایی دارید. یک نفر در دایرکت قیمت بوتاکس را می‌پرسد، یکی فرم سایت را پر می‌کند و یکی به واتساپ پیام می‌دهد. بدون CRM این سه نفر در سه اپ مختلف پخش‌اند و اگر منشی مرخصی برود، کسی نمی‌داند با کدام تماس گرفته شده. با CRM هر سه در یک فهرست‌اند، هر کدام برچسب «منتظر تماس» دارد و سیستم فردا صبح به مسئولش یادآوری می‌فرستد.

کسب‌وکار کوچک کی به CRM نیاز دارد؟

اندازه تیم معیار خوبی نیست. یک مشاور املاک تنها هم ممکن است CRM لازم داشته باشد. اگر دو مورد از این‌ها برای شما صدق می‌کند، وقتش رسیده:

• لیدها از بیش از یک کانال می‌آیند: سایت، اینستاگرام، واتساپ، تلگرام یا تلفن.
• گاهی یادتان می‌رود به کسی که هفته پیش قیمت پرسیده دوباره زنگ بزنید.
• بیش از یک نفر به پیام مشتری‌ها جواب می‌دهد و معلوم نیست چه کسی مسئول کدام مشتری است.
• فروش شما چند مرحله دارد: پرسش، بازدید یا مشاوره، پیش‌فاکتور، پرداخت.
• نمی‌دانید ماه گذشته چند لید داشتید و چندتایش خرید کرد.

حجم لید هم گاهی یک‌باره بالا می‌رود. کمپین فروش و محتوای اینستاگرام CCina Design در طول کمپین ۵٬۰۰۰ مشتری بالقوه آورد؛ پیگیری این تعداد لید با دفتر و حافظه شدنی نیست.

اگر فقط فروش حضوری و نقدی دارید و مشتری‌ها را به اسم می‌شناسید، احتمالاً یک دفتر یا یک شیت ساده هنوز کافی است.

یک CRM ساده چه بخش‌هایی دارد؟

CRMهای بزرگ ده‌ها امکان دارند، ولی کسب‌وکار کوچک با این پنج بخش کار را راه می‌اندازد:

وقتی این بخش‌ها به کانال‌های شما وصل شوند، هر لید بدون کپی دستی وارد CRM می‌شود و مسیرش تا خرید یا انصراف ثبت می‌ماند. تصویر زیر همین مسیر را نشان می‌دهد.

اکسل یا CRM: فرقشان چیست؟

بیشتر کسب‌وکارها با اکسل یا Google Sheets شروع می‌کنند و این شروع بدی نیست. مشکل از وقتی پیدا می‌شود که چند نفر هم‌زمان روی فایل کار می‌کنند یا لیدها زیاد می‌شوند.

اگر هفته‌ای پنج لید دارید، شیت مرتب با یک ستون «تاریخ پیگیری بعدی» کار شما را راه می‌اندازد. از حدود روزی چند لید به بعد، یا وقتی دو نفر فروش انجام می‌دهند، هزینه لیدهای فراموش‌شده از هزینه CRM بیشتر می‌شود.

CRM آماده، ایرانی یا اختصاصی: کدام را انتخاب کنیم؟

سه راه دارید و هر کدام برای یک وضعیت مناسب است:

CRM آماده خارجی

چند CRM شناخته‌شده خارجی برای تیم‌های کوچک نسخه رایگان یا اشتراک ارزان دارند. سریع راه می‌افتند، ولی رابط‌شان معمولاً فارسی و راست‌به‌چپ نیست و پرداخت اشتراک کارت بین‌المللی می‌خواهد. کسب‌وکاری که داخل ایران است، به خاطر تحریم‌ها ممکن است اصلاً نتواند حساب بسازد یا ممکن است حسابش بسته شود؛ پس روی این گزینه حساب نکنید.

CRM ایرانی

نرم‌افزارهای CRM ایرانی فارسی‌اند، تقویم شمسی دارند و با پیامک ایرانی کار می‌کنند. برای کسب‌وکار داخل ایران گزینه منطقی‌ای هستند. برای کسب‌وکاری که در ترکیه کار می‌کند، بررسی کنید اتصال به واتساپ، شماره‌های ترکیه و درگاه‌های ترکیه را پشتیبانی می‌کنند یا نه.

CRM اختصاصی

وقتی مراحل فروش شما خاص است، مثلاً املاکی که هر لید را به فایل ملک وصل می‌کند یا کلینیکی که نوبت و پرونده درمان دارد، CRM اختصاصی همان فیلدها و همان مسیر را دارد. کد و سرور هم به نام خودتان است و اطلاعات مشتری‌ها دست شرکت دیگری نمی‌افتد. هزینه ساختش بیشتر است و چند هفته زمان می‌برد.

از کجا شروع کنیم: هفت قدم برای کسب‌وکار کوچک

قبل از انتخاب نرم‌افزار، این قدم‌ها را روی کاغذ انجام دهید. بخش بزرگ کار CRM همین تصمیم‌هاست و نرم‌افزار فقط آن‌ها را اجرا می‌کند.

1. کانال‌ها را فهرست کنید. لیدهای شما از کجا می‌آیند؟ سایت، اینستاگرام، واتساپ، تلگرام، بله، تلفن یا مراجعه حضوری.
2. مراحل فروش را بنویسید. چهار یا پنج مرحله کافی است، مثل «پیام اول، مشاوره، پیش‌فاکتور، خرید، از دست رفته».
3. فیلدهای لازم را مشخص کنید. فقط چیزهایی که استفاده می‌کنید: نام، شماره، کانال، خدمت مورد نظر، بودجه.
4. برای هر لید مسئول بگذارید. لید بی‌صاحب پیگیری نمی‌شود.
5. قانون پیگیری تعیین کنید. مثلاً جواب اول تا یک ساعت، تماس دوم بعد از دو روز، پیام آخر بعد از یک هفته.
6. لیدهای قدیمی را وارد کنید. از اکسل، گوشی و پیام‌رسان‌ها، حتی اگر ناقص‌اند.
7. ماه اول فقط ثبت کنید. بعد از یک ماه گزارش بگیرید: کدام کانال بیشتر خرید آورده و لیدها در کدام مرحله گیر می‌کنند.

CRM را چطور به سایت، واتساپ و تلگرام وصل کنیم؟

بیشترین وقت را ورود دستی اطلاعات می‌گیرد. سه راه برای خودکار کردنش دارید:

• اتصال آماده خود CRM: بسیاری از CRMها فرم سایت یا ایمیل را مستقیم می‌گیرند. ساده است ولی به کانال‌هایی محدود است که سازنده پشتیبانی می‌کند. اگر سایت تازه می‌سازید، فرم‌ها را از همان مرحله طراحی سایت اختصاصی طوری بسازید که لید را مستقیم به CRM بفرستند.
• ابزار اتصال مثل n8n: فرم سایت، ربات تلگرام و شیت را بدون برنامه‌نویسی زیاد به CRM وصل می‌کند. توضیح کاملش را در مقاله n8n چیست نوشته‌ایم.
• اتصال اختصاصی: وقتی کانال یا نرم‌افزاری دارید که اتصال آماده ندارد، یا منطق دسته‌بندی لیدها پیچیده است. CRM و پیگیری لید بخشی از خدمت اتوماسیون با هوش مصنوعی اثر است: سیستم لیدهای سایت، دایرکت و واتساپ را خودکار ثبت و دسته‌بندی می‌کند و برای پیگیری هر کدام به تیم شما یادآوری می‌فرستد.

قدم بعدی اتصال، جواب خودکار است. چت بات یا ربات می‌تواند سؤال‌های اول را جواب بدهد، اطلاعات لید را بپرسد و لید کامل را در CRM ثبت کند. در مقاله چت بات فارسی برای سایت و واتساپ نوشته‌ایم چت بات چه کارهایی را می‌تواند به عهده بگیرد.

اشتباه‌های رایج در راه‌اندازی CRM

• بیست فیلد اجباری. تیم از پر کردن فرم خسته می‌شود و دوباره سراغ دفترچه می‌رود. با پنج فیلد شروع کنید.
• CRM بدون صاحب. اگر کسی هفته‌ای یک بار لیدهای بی‌پیگیری را نگاه نکند، CRM هم مثل اکسل قدیمی پر از اطلاعات کهنه می‌شود.
• خرید نرم‌افزار قبل از نوشتن مراحل فروش. اول مسیر را بنویسید، بعد ابزاری را انتخاب کنید که با آن جور است.
• نادیده گرفتن قانون داده‌های شخصی. اگر در ترکیه کار می‌کنید، شماره و نام مشتری داده شخصی طبق قانون KVKK است. در مقاله KVKK برای سایت متن‌های لازم را توضیح داده‌ایم.

جمع‌بندی

CRM جایی است که همه لیدها، تاریخچه گفت‌وگو و قدم بعدی هر مشتری را نگه می‌دارد. کسب‌وکار کوچک با نوشتن کانال‌ها و مراحل فروش شروع می‌کند، یک ماه همه لیدها را ثبت می‌کند و بعد تصمیم می‌گیرد CRM آماده کافی است یا سیستم اختصاصی لازم دارد. اگر می‌خواهید بدانید لیدهای شما کجا گم می‌شوند، در صفحه اتوماسیون با هوش مصنوعی مشاوره رایگان بگیرید تا مسیر فروش‌تان را با هم بنویسیم.

پرسش‌های رایج